Quand les entreprises et les organisations se retrouvent au milieu de l’incertitude, la communication peut être un outil important pour aider à gérer la situation et à maintenir la confiance de leurs parties prenantes en temps de crise ou de changement.
En temps de crise, les employés ont souvent confiance en leurs employeurs comme étant la source d’information la plus fiable. Les paroles et les actions d’un leader peuvent avoir un impact significatif sur le bien-être de ceux qu’ils gèrent, les aidant à rester en sécurité, à s’adapter émotionnellement et à trouver un sens à leur expérience.
Les besoins en information des individus évoluent en temps de crise, et la communication efficace doit faire de même. Au début d’une crise, les communicateurs doivent fournir des informations instructives pour encourager le calme. À mesure que les gens commencent à suivre les instructions de sécurité, la communication peut se concentrer sur l’adaptation au changement et à l’incertitude. Enfin, alors que la fin de la crise se profile, l’information aidant les gens à donner un sens à la crise et à son impact doit être accrue.
Dans les premiers jours d’une crise, les capacités des individus à absorber l’information peuvent être limitées. Il est important de se concentrer sur la sécurité et la santé des employés, en transmettant des informations cruciales de manière simple, concise et actionnable. De plus, l’information doit être répétée et renforcée régulièrement pour garantir sa compréhension et sa rétention.
La confiance est essentielle pendant une crise. Les dirigeants doivent être honnêtes quant à la situation actuelle, différenciant clairement ce qui est connu de ce qui ne l’est pas. Éviter de minimiser ou de spéculer et partager judicieusement ses propres sentiments peut aider à renforcer la confiance des employés et des autres parties prenantes. Lorsque les dirigeants démontrent leur propre vulnérabilité et reconnaissent l’impact émotionnel de la crise, cela peut aider à légitimer les sentiments des employés et à favoriser un environnement d’ouverture et de soutien mutuel.
La transparence signifie non seulement partager les mauvaises nouvelles, mais aussi les bonnes. Lorsque l’organisation connaît des succès ou atteint des jalons en pleine crise, les dirigeants doivent partager et célébrer ces moments. Cela peut offrir un répit bien nécessaire du stress et de l’incertitude, et fournir une motivation précieuse pour continuer à avancer.
À la fin de la crise, les dirigeants doivent aider les gens à donner un sens à tout ce qui s’est passé. Établir une vision claire de la façon dont l’organisation et ses gens émergeront de la crise peut être d’une grande aide. Il est tout aussi important de créer un espace où les gens peuvent trouver leur propre sens et conclusions sur la crise.
Les crises passent généralement par cinq étapes distinctes, chacune avec ses propres besoins en communication. Ces étapes incluent:
A chaque étape, les dirigeants doivent s’efforcer de développer un plan de communication dynamique et cohérent, en gardant à l’esprit que la communication est un processus continu tout au long de toutes les étapes de la crise.
La communication efficace pendant une crise repose sur quatre éléments clés: la rapidité, l’empathie, la précision et la transparence.
Il est important de distinguer entre la gestion de crise, qui concerne la manière dont la crise est gérée au niveau opérationnel, et la communication de crise, qui concerne la manière dont les perceptions sont gérées. Les leçons tirées de cette crise incluent l’importance des dirigeants, être dans le métier de la détection de signaux, scanner l’environnement, donner du sens à l’information et prendre en compte la perspective de l’impact de la crise sur vos parties prenantes, votre organisation, la communauté ou vous en tant que dirigeant. Enfin, la prévention et la préparation, en participant à la planification de scénarios, doivent être les principaux enseignements.
La gestion efficace d’une crise nécessite une grande expérience et préparation. Bien que j’aie essayé de vous fournir un guide utile dans cet article, chaque crise est unique et présente des défis et des opportunités spécifiques. C’est là que mon expérience en tant qu’experte en stratégies de communication peut faire une grande différence.
Si vous vous êtes identifié aux défis décrits ici, si vous sentez que votre organisation pourrait bénéficier d’une communication plus efficace pendant une crise, ou si vous souhaitez simplement être mieux préparé pour les incertitudes futures, je vous invite à envisager mes services de conseil en communication stratégique.
Mon approche est de travailler avec vous pour personnaliser les stratégies de communication, pour vous aider à construire et à maintenir la confiance avec vos parties prenantes, à favoriser la résilience dans votre organisation et à trouver du sens au milieu du chaos. Mon objectif est de collaborer avec vous pour transformer une crise en une opportunité de croissance et d’apprentissage.
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