Book now
Book now

 La comunicació en temps d’incertesa

portada blog 2

El paper essencial d'una comunicació efectiva en el control de crisi i canvis organitzacionals

Quan les empreses i organitzacions es troben enmig de la incertesa, la comunicació pot ser una eina important per a ajudar a controlar la situació i a mantenir la confiança dels seus stakeholders en moments de crisis o canvi..

La importància de la comunicació en temps de crisi

En temps de crisi, els empleats sovint confien en els seus ocupadors com la font més confiable d’informació. Les paraules i accions d’un líder poden tenir un impacte significatiu en el benestar d’aquells als quals gestionen, ajudant-los a mantenir-se segurs, adaptar-se emocionalment i trobar significat en la seva experiència​.

Evolució de les necessitats d'informació

Les necessitats d’informació de les persones evolucionen en una crisi, i la comunicació efectiva ha de fer el mateix. Al començament d’una crisi, els comunicadors han de proporcionar informació instructiva per a fomentar la calma. A mesura que les persones comencen a seguir les instruccions de seguretat, la comunicació pot centrar-se a adaptar-se al canvi i la incertesa. Finalment, a mesura que el final de la crisi s’entreveu, s’ha d’incrementar la informació que ajudi les persones a donar sentit a la crisi i al seu impacte​.

Comunicació clara, simple i freqüent

En els primers dies d’una crisi, les capacitats de les persones per a absorbir informació poden veure’s limitades. És important centrar-se a mantenir als empleats segurs i saludables, transmetent informació crucial de manera simple, concisa i accionable. A més, la informació ha de repetir-se i reforçar-se regularment per a garantir el seu enteniment i retenció.

Honestedat i transparència

La confiança és crucial durant una crisi. Els líders han de ser honestos sobre la situació actual, diferenciant clarament entre el que se sap i el que no se sap. Evitar minimitzar o especular i compartir de manera judiciosa els propis sentiments pot ajudar a enfortir la confiança dels empleats i altres parts interessades. Quan els líders demostren la seva pròpia vulnerabilitat i reconeixen l’impacte emocional de la crisi, això pot ajudar a legitimar els sentiments dels empleats i a fomentar un ambient d’obertura i suport mutu.

La transparència significa no sols compartir les males notícies, sinó també les bones. Quan l’organització té èxits o aconsegueix fites enmig de la crisi, els líders han de compartir i celebrar aquests moments. Això pot oferir un respir molt necessari de l’estrès i la incertesa, i proporcionar una motivació valuosa per a continuar endavant.

Trobar sentit en el caos

Al final de la crisi, els líders han d’ajudar les persones a donar sentit a tot el que ha succeït. Establir una visió clara de com l’organització i la seva gent emergiran de la crisi pot ser de gran ajuda. És igualment important crear un espai on les persones puguin trobar el seu propi sentit i conclusions sobre la crisi.

Les etapes de la gestió de crisi

Les crisis solen travessar cinc etapes diferents, cadascuna amb les seves pròpies necessitats de comunicació. Aquestes etapes inclouen:

  1. Precrisi: Desenvolupar relacions amb les parts interessades i els socis que t’ajudaran a respondre abans que ocorri un esdeveniment​.
  2. Inici: Un missatge inicial de “ha ocorregut això, i estem investigant” és essencial. És crucial que el teu missatge surti ràpidament perquè les persones sàpiguen que estàs buscant solucions​.
  3. Manteniment: En aquesta etapa, vols assegurar-te de parlar sobre el que va succeir, el que estàs fent per a solucionar-ho, les implicacions per a les parts interessades i com t’asseguraràs que això no torni a succeir​.
  4. Resolució: Moltes organitzacions obliden comunicar durant l’etapa de resolució. Si ho fas, estàs perdent una gran oportunitat per a construir confiança. Durant l’etapa de resolució, has de comunicar què has fet, on has tingut èxit, on has identificat bretxes i com estàs canviant els processos per a corregir aquestes bretxes​.
  5. Avaluació: En aquest punt, els líders han de tornar a la fase prèvia a la crisi, avaluar l’efectivitat i ajustar els plans​.

En cada etapa, els líders han d’esforçar-se per desenvolupar un pla de comunicació dinàmic i coherent, tenint en compte que la comunicació és un procés continu al llarg de totes les etapes de la crisi.

Crisis Commutications cycle

Els elements clau de la comunicació efectiva en crisi

La comunicació efectiva durant una crisi es basa en quatre elements clau: rapidesa, empatia, precisió i transparència. 

  1. Rapidesa: En usar la rapidesa a favor teu, controles la narrativa. La comunicació ràpida és una forma crucial d’evitar la desinformació i que les persones busquin informació en fonts poc fiables. En l’era de les xarxes socials, la rapidesa significa sortir en menys d’una hora amb una declaració provisional​.
  2. Empatia: Un error comú que cometen els líders en intentar sonar professionals, seriosos i en control és semblar estèrils i tècnics en la seva comunicació, mostrant falta d’empatia. Quan hi ha persones afectades, has de demostrar que t’importen​.
  3. Precisió: Assegurar la informació precisa és essencial per a construir credibilitat. El desafiament és equilibrar la necessitat de rapidesa i precisió​.
  4. Transparència: L’expectativa social és la transparència. Els stakeholders esperen que les organitzacions siguin obertes, transparents i honestes, i no ocultin o maquillin informació crucial​.

La diferència entre la gestió de crisi i la comunicació de crisi

És important distingir entre la gestió de crisi, que es refereix a com es controla la crisi operacionalment, i la comunicació de crisi, que es refereix a com es gestionen les percepcions. Les lliçons apreses d’aquesta crisi inclouen la importància dels líders, estar en el negoci de la detecció de senyals, escanejar l’entorn, donar sentit a la informació i prendre la perspectiva de com la crisi pot impactar a les teves parts interessades, a la teva organització, a la comunitat o a tu com a líder. Finalment, la prevenció i la preparació, participant en la planificació d’escenaris, han de ser els principals aprenentatges.

Estàs preparat per a enfrontar els teus desafiaments de comunicació?

La gestió efectiva d’una crisi exigeix una gran quantitat d’experiència i preparació. Si bé en aquest article he intentat proporcionar-te una guia útil, cada crisi és única i presenta desafiaments i oportunitats específiques. Aquí és on la meva experiència com a experta en estratègies de comunicació pot marcar una gran diferència.

Si t’has identificat amb els desafiaments aquí descrits, si sents que la teva organització podria beneficiar-se d’una comunicació més efectiva durant una crisi, o si simplement desitges estar millor preparat per a futures incerteses, et convido a considerar els meus serveis de consultoria en comunicació estratègica. 

El meu enfocament és treballar amb tu per a personalitzar estratègies de comunicació, per a ajudar-te a construir i mantenir la confiança amb els teus stakeholders, a fomentar la resiliència en la teva organització i a trobar sentit enmig del caos. El meu objectiu és col·laborar amb tu per a convertir una crisi en una oportunitat de creixement i aprenentatge

Entrades relacionades:

©2023 Laura Mellado. All rights reserved.
designed by
©2023 Laura Mellado. All rights reserved.
designed by