Quan les empreses i organitzacions es troben enmig de la incertesa, la comunicació pot ser una eina important per a ajudar a controlar la situació i a mantenir la confiança dels seus stakeholders en moments de crisis o canvi..
En temps de crisi, els empleats sovint confien en els seus ocupadors com la font més confiable d’informació. Les paraules i accions d’un líder poden tenir un impacte significatiu en el benestar d’aquells als quals gestionen, ajudant-los a mantenir-se segurs, adaptar-se emocionalment i trobar significat en la seva experiència.
Les necessitats d’informació de les persones evolucionen en una crisi, i la comunicació efectiva ha de fer el mateix. Al començament d’una crisi, els comunicadors han de proporcionar informació instructiva per a fomentar la calma. A mesura que les persones comencen a seguir les instruccions de seguretat, la comunicació pot centrar-se a adaptar-se al canvi i la incertesa. Finalment, a mesura que el final de la crisi s’entreveu, s’ha d’incrementar la informació que ajudi les persones a donar sentit a la crisi i al seu impacte.
En els primers dies d’una crisi, les capacitats de les persones per a absorbir informació poden veure’s limitades. És important centrar-se a mantenir als empleats segurs i saludables, transmetent informació crucial de manera simple, concisa i accionable. A més, la informació ha de repetir-se i reforçar-se regularment per a garantir el seu enteniment i retenció.
La confiança és crucial durant una crisi. Els líders han de ser honestos sobre la situació actual, diferenciant clarament entre el que se sap i el que no se sap. Evitar minimitzar o especular i compartir de manera judiciosa els propis sentiments pot ajudar a enfortir la confiança dels empleats i altres parts interessades. Quan els líders demostren la seva pròpia vulnerabilitat i reconeixen l’impacte emocional de la crisi, això pot ajudar a legitimar els sentiments dels empleats i a fomentar un ambient d’obertura i suport mutu.
La transparència significa no sols compartir les males notícies, sinó també les bones. Quan l’organització té èxits o aconsegueix fites enmig de la crisi, els líders han de compartir i celebrar aquests moments. Això pot oferir un respir molt necessari de l’estrès i la incertesa, i proporcionar una motivació valuosa per a continuar endavant.
Al final de la crisi, els líders han d’ajudar les persones a donar sentit a tot el que ha succeït. Establir una visió clara de com l’organització i la seva gent emergiran de la crisi pot ser de gran ajuda. És igualment important crear un espai on les persones puguin trobar el seu propi sentit i conclusions sobre la crisi.
Les crisis solen travessar cinc etapes diferents, cadascuna amb les seves pròpies necessitats de comunicació. Aquestes etapes inclouen:
En cada etapa, els líders han d’esforçar-se per desenvolupar un pla de comunicació dinàmic i coherent, tenint en compte que la comunicació és un procés continu al llarg de totes les etapes de la crisi.
La comunicació efectiva durant una crisi es basa en quatre elements clau: rapidesa, empatia, precisió i transparència.
És important distingir entre la gestió de crisi, que es refereix a com es controla la crisi operacionalment, i la comunicació de crisi, que es refereix a com es gestionen les percepcions. Les lliçons apreses d’aquesta crisi inclouen la importància dels líders, estar en el negoci de la detecció de senyals, escanejar l’entorn, donar sentit a la informació i prendre la perspectiva de com la crisi pot impactar a les teves parts interessades, a la teva organització, a la comunitat o a tu com a líder. Finalment, la prevenció i la preparació, participant en la planificació d’escenaris, han de ser els principals aprenentatges.
La gestió efectiva d’una crisi exigeix una gran quantitat d’experiència i preparació. Si bé en aquest article he intentat proporcionar-te una guia útil, cada crisi és única i presenta desafiaments i oportunitats específiques. Aquí és on la meva experiència com a experta en estratègies de comunicació pot marcar una gran diferència.
Si t’has identificat amb els desafiaments aquí descrits, si sents que la teva organització podria beneficiar-se d’una comunicació més efectiva durant una crisi, o si simplement desitges estar millor preparat per a futures incerteses, et convido a considerar els meus serveis de consultoria en comunicació estratègica.
El meu enfocament és treballar amb tu per a personalitzar estratègies de comunicació, per a ajudar-te a construir i mantenir la confiança amb els teus stakeholders, a fomentar la resiliència en la teva organització i a trobar sentit enmig del caos. El meu objectiu és col·laborar amb tu per a convertir una crisi en una oportunitat de creixement i aprenentatge
Convides la comunitat o li cedeixes la cadira? Aquest article presenta accions per convertir la comunicació en un espai de cocreació on les persones prenen decisions.
En aquest article, et mostro cinc raons clau per les quals la cultura popular pot ser un recurs valuós en la creació de polítiques públiques. Des del poder d’amplificar les demandes socials fins a la representació de valors, aquest anàlisi t’ajudarà a entendre millor el vincle entre cultura i polítiques.
Triar entre un ambaixador de marca i un influencer pot ser crucial per la teva estratègia de comunicació. Coneix les fortaleses i diferències de cadascun per alinear-los amb els valors i objectius de la teva marca. Descobreix claus i històries reals que et guiaran en el procés de presa de decisions.