Que signifie « appel à candidatures ouvert » si seuls ceux qui connaissent déjà le système peuvent remplir le formulaire ?
En janvier 2024, le Parlement européen a officiellement déclaré que les procédures administratives de Creative Europe « découragent la participation des candidats moins expérimentés, des petites organisations et des personnes issues de zones défavorisées ». Le diagnostic institutionnel était sans appel : interface peu conviviale pour les utilisateurs, augmentation injustifiée des étapes procédurales, complexité particulière pour les organisations disposant de ressources limitées.
Il ne s’agit pas d’un problème isolé lié à un appel à candidatures. C’est le symptôme d’une conception systémique dans la coopération internationale : nous parlons beaucoup de diversité, mais nous concevons des plateformes, des formulaires et des événements pour une « personne standard » qui n’existe pas. Il en résulte un abandon massif à mi-parcours en raison de barrières linguistiques, de formulaires incompréhensibles ou de rôles peu clairs.
L’expérience utilisateur (UX) appliquée à la coopération interculturelle repose sur un principe simple : si je veux que vous participiez, je dois vous faciliter la tâche. Il ne s’agit certes pas d’une question d’esthétique ou de contenu, mais également de parcours : du premier contact au suivi. Lorsque nous concevons bien, les indicateurs changent : le taux d’achèvement des inscriptions augmente, les erreurs linguistiques diminuent et l’indice de recommandation interculturelle s’améliore.
Le programme Europe créative est le principal mécanisme de l’Union européenne pour soutenir les secteurs culturels et créatifs. Les organisations de 40 pays peuvent demander un financement pour des projets de coopération culturelle, de mobilité artistique, de développement du public et de distribution d’œuvres.
Mais, selon la résolution du Parlement européen de janvier 2024, les procédures administratives du programme sont toujours considérées par un nombre important de bénéficiaires et de bénéficiaires potentiels comme très chronophages et fastidieuses, malgré certaines avancées en matière de simplification.
Le Parlement européen a recensé quatre obstacles majeurs :
Interface incompatible avec les applications couramment utilisées. La plateforme de candidature peut ne pas fonctionner correctement avec les navigateurs, les systèmes d’exploitation ou les applications que de nombreux utilisateurs utilisent habituellement. Pour les petites organisations qui ne disposent pas d’équipes techniques dédiées, cela signifie des heures perdues à résoudre des problèmes de compatibilité plutôt que de développer la proposition.
Augmentation des étapes procédurales. Chaque année, le nombre de champs obligatoires, de documents requis et d’étapes de validation augmente. Ce qui devrait être simplifié par la numérisation devient plus complexe. Le Parlement souligne que la procédure de candidature doit être simplifiée de toute urgence, principalement en raison de l’augmentation du nombre d’étapes.
Découragement des participants moins expérimentés. Les jeunes créateurs, les organisations nouvellement créées et ceux qui n’ont aucune expérience préalable des fonds européens éprouvent une courbe d’apprentissage insurmontable. Le formulaire suppose une connaissance de la terminologie institutionnelle européenne, de la structure des consortiums, des budgets éligibles et des critères d’évaluation, qui ne sont pas expliqués de manière claire.
Complexité particulière pour les micros et petites organisations aux ressources limitées. Le Parlement reconnaît que le processus de candidature est particulièrement complexe pour les particuliers et les micro-organisations aux ressources financières et humaines limitées. Consacrer des semaines à remplir un formulaire n’est pas viable lorsque vous disposez d’une équipe de deux personnes pour réussir des projets.
Les programmes de coopération européenne dans le cadre du volet « Culture » d’« Europe créative » reçoivent chaque année un nombre croissant de candidatures, ce qui entraîne une baisse constante du taux de réussite. De 2021 à 2022, le programme a approuvé 291 projets. Le volet « Médias » a enregistré 2 124 candidatures lors de la même période, avec un taux de réussite moyen de 66 %.
Mais, ces chiffres ne tiennent pas compte des candidatures qui ne sont jamais finalisées. Il n’existe pas de données officielles publiques sur le taux d’abandon pendant le processus de candidature, mais des études générales sur l’expérience utilisateur montrent que les utilisateurs abandonnent les formulaires lorsque le processus prend plus de temps que prévu, 36 % d’entre eux déclarant que les processus d’inscription ont été plus longs que prévu. Sur les plateformes complexes, le taux d’abandon peut dépasser 50 %.
Le problème de Creative Europe est un schéma systématique dans les programmes de coopération internationale, conçu pour un « citoyen européen standard » qui n’existe pas.
Ils supposent une connaissance préalable des fonds européens. Les formulaires sont rédigés pour des organisations qui connaissent déjà le fonctionnement des appels à projets européens : ce qu’est un « work package », comment structurer les budgets éligibles, quelles preuves d’impact les évaluateurs attendent. Pour une petite ONG culturelle roumaine ou portugaise qui postule pour la première fois, ce jargon est un obstacle insurmontable.
Ne pas tenir compte de la diversité des profils. Une entreprise locale qui explore un projet d’investissement dans des infrastructures culturelles n’a pas besoin du même formulaire qu’un consortium international présentant un projet écologique sur la durabilité dans les festivals, ou qu’un réseau communautaire lançant une initiative socioculturelle dans un quartier. Mais tous remplissent le même formulaire de 40 pages avec les mêmes questions, dont beaucoup ne sont pas pertinentes pour leur profil.
Ignorer les barrières linguistiques et les codes culturels. Même si le formulaire est disponible dans les 24 langues officielles de l’UE, les traductions sont souvent littérales et utilisent une terminologie institutionnelle qui n’est pas employée de la même manière dans tous les contextes. Les références culturelles, les exemples de projets réussis et les critères d’évaluation reflètent les codes de l’Europe occidentale, et non la diversité réelle des 40 pays participants.
Appliquer les principes de l’expérience utilisateur à des contextes interculturels nécessite d’aller au-delà de la simple traduction des interfaces. Il s’agit de concevoir des parcours qui tiennent compte de la diversité réelle des participants : différentes langues, niveaux d’expérience, capacités technologiques, codes culturels et ressources disponibles.
Réduire le jargon institutionnel ne signifie pas simplifier le contenu. Cela signifie expliquer les objectifs, les délais et les avantages à l’aide de phrases courtes et d’exemples concrets.
Au lieu de : « Le projet doit démontrer sa pertinence stratégique par rapport aux priorités sectorielles identifiées dans le programme de travail annuel au moyen d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs vérifiables»
Mieux : « Votre projet doit correspondre à au moins une de ces priorités : [liste de cinq priorités en langage simple]. Expliquez comment votre projet contribue à cette priorité à l’aide d’exemples concrets (nombre de personnes touchées, activités spécifiques, changements attendus, etc.). »
Les guides de langage clair dans le secteur public européen recommandent : des phrases de 20 mots maximum, un concept par paragraphe, des exemples avant les définitions abstraites, un glossaire visible des termes techniques inévitables.
Formulaires légers, versions adaptées aux mobiles, options hors ligne et assistance humaine visible.
Formulaires légers. Si votre appel à candidatures nécessite 40 champs obligatoires lors de la phase de candidature, vous en demandez trop et trop tôt. Le Parlement européen demande que les coûts liés au processus de candidature puissent être inclus dans les budgets prévisionnels du projet, reconnaissant que le fait de remplir des formulaires complexes représente une charge importante pour les petites organisations.
Version mobile fonctionnelle. De nombreuses organisations situées dans des zones avec lesquelles l’infrastructure numérique est limitée accèdent principalement via leur mobile. Si votre plateforme ne fonctionne correctement que sur un ordinateur de bureau avec un grand écran, vous excluez ce profil.
Option hors ligne. Permettre de télécharger le formulaire au format PDF modifiable, de le remplir sans avoir besoin d’être connecté à Internet et de le télécharger ensuite élimine l’obstacle d’une connexion instable. Cela permet également le travail collaboratif dans les organisations qui n’ont pas accès simultanément à une plateforme en ligne.
Assistance humaine visible. Les chatbots automatisés sont utiles pour les questions fréquentes. Cependant, pour les demandes complexes concernant l’éligibilité, l’interprétation des critères ou les problèmes techniques, les utilisateurs ont besoin de parler à une personne. Les Creative Europe Desks offrent cette assistance dans chaque pays, mais elle n’est pas toujours visible sur la plateforme de candidature.
Il s’agit de la couche la plus transformatrice : des flux différents selon le type d’acteur et de projet. Une entreprise locale n’a pas besoin du même parcours qu’un consortium international ou un réseau communautaire.
Exemple pratique avec trois profils :
Profil | Informations clés nécessaires | Preuves requises | Étapes minimales |
Entreprise locale explorant un projet d’infrastructures culturelles | ROI attendu, délais d’investissement, exigences techniques, partenaires nécessaires | Plan financier, autorisations préliminaires, lettre d’intention d’un partenaire public/privé | 4-5 étapes : idée, budget, partenaires, impact, envoi |
Consortium international présentant un projet écologique sur la durabilité dans les événements culturels | Critères environnementaux spécifiques, partenaires requis (minimum 3 pays), preuve d’un impact environnemental mesurable | Étude d’impact environnemental, lettres d’engagement des partenaires, plan de diffusion | 6-7 étapes : consortium, objectifs environnementaux, activités, budget détaillé, impact, diffusion, envoi |
Réseau communautaire promouvant une initiative socioculturelle de quartier | Participation citoyenne démontrable, petits budgets acceptés, preuves qualitatives valables | Lettre de soutien des voisins/autorités locales, budget simple, description des activités participatives | 3-4 étapes : activité, participation, budget, envoi |
Chaque profil voit un formulaire adapté à son contexte. Aucune question n’est non pertinentes ou de champs vides parce que « cela ne s’applique pas à nous ». Aucune confusion n’existe sur les preuves à fournir.
Comment mettre en œuvre des parcours adaptés : Les principes d’expérience utilisateur centrés sur cette figure recommandent de commencer par une question de segmentation : « Qu’est-ce qui décrit le mieux votre organisation/projet ? » Les réponses déterminent les champs du formulaire qui s’affichent ensuite. Sur le plan technologique, il s’agit d’une logique conditionnelle standard des plateformes numériques.
Vérifier les images, les codes et les références afin que personne n’ait le sentiment que « cela ne s’adresse pas à moi ».
Images et exemples de réussite diversifiés. Si tous les projets présentés comme exemples proviennent de France, d’Allemagne ou des Pays-Bas, les organisations d’Europe de l’Est ou du Sud peuvent supposer que leurs projets ne correspondent pas à ceux-ci. Présenter des projets réussis de différentes régions, tailles et approches montre que la diversité est réelle, et non rhétorique.
Codes culturels dans les critères d’évaluation. Les termes « innovation », « excellence » et « impact » sont interprétés différemment selon le contexte culturel. Dans certaines cultures, l’innovation revient à la technologie numérique ; dans d’autres, elle consiste à retrouver des pratiques traditionnelles avec une approche contemporaine. Expliquer ce que signifie chaque critère à l’aide d’exemples tirés de différents contextes culturels réduit l’ambiguïté.
Sensibilité aux différentes capacités organisationnelles. Tous les pays ne disposent pas du même écosystème d’organisations culturelles professionnalisées. Dans certains contextes, les collectifs culturels fonctionnent sans structure juridique formelle, avec des bénévoles, sans bureau physique. Si votre formulaire part du principe que toute organisation dispose d’un numéro d’enregistrement légal, d’un numéro d’identification fiscale, d’un siège physique et d’une équipe salariée, vous excluez des modèles organisationnels valables.
Lorsque nous concevons avec une approche UX interculturelle, les indicateurs de réussite changent. Nous regardons autant combien de candidatures nous recevons, que combien sont terminées, combien de personnes abandonnent et pourquoi, et si les utilisateurs conseillent ce processus.
Pourcentage d’utilisateurs qui commencent à remplir le formulaire et le terminent jusqu’à l’envoi final. Sur les plateformes bien conçues, le taux d’achèvement dépasse 80 %. Sur les plateformes complexes, il peut tomber en dessous de 50 %.
Comment le mesurer : l’analyse web permet de suivre le nombre d’utilisateurs qui créent un compte, le nombre d’utilisateurs qui commencent à remplir le formulaire, l’étape à laquelle ils abandonnent et le nombre d’utilisateurs qui l’envoient. Des outils tels que les cartes thermiques montrent où les utilisateurs passent le plus de temps, quels champs prêtent à confusion ou quelles sections provoquent l’abandon.
Segmentation critique : taux d’achèvement par région géographique, par langue d’interface, par taille de l’organisation, par expérience préalable avec les fonds européens. Si les organisations de certains pays ou profils abandonnent davantage, vous avez déjà la preuve qu’il existe un obstacle spécifique.
Nombre de demandes d’assistance technique pour cause d’incompréhension des instructions, demandes rejetées pour cause d’interprétation erronée des critères, champs mal remplis nécessitant une correction.
Comment le mesurer : un système de tickets d’assistance doit classer les demandes. « Je ne comprends pas ce que signifie ce champ », « Ces preuves sont-elles suffisantes ? », « Mon organisation est-elle éligible ? » sont des signes d’un langage peu clair ou d’un manque d’exemples. Le classement par langue de l’utilisateur révèle si les traductions gênent.
Objectif réaliste : dans les appels à candidatures rédigés dans un langage clair et accompagnés de nombreux exemples, les demandes de renseignements pour cause d’incompréhension ne devraient pas dépasser 10 % des candidats. Si 30 à 40 % des utilisateurs contactent le support technique pour des questions élémentaires, la conception de l’information est défaillante.
Indice de recommandation adapté aux contextes multiculturels. Question standard : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce processus de candidature à des collègues de votre pays/région ayant un profil similaire ? »
Pourquoi « interculturel » : il reconnaît que l’expérience peut être différente selon le contexte culturel. Il permet de segmenter le NPS par région, langue ou profil organisationnel afin de détecter les écarts en matière d’équité.
Comment le calculer : % de promoteurs (9-10) moins % de détracteurs (0-6) = NPS. Résultat compris entre -100 et +100. Un NPS supérieur à +50 est excellent, entre +20 et +50 est bon, en dessous de zéro indique des problèmes graves.
Exemple hypothétique :
La première étape pour appliquer l’UX interculturelle peut aussi être simple que de visualiser le parcours complet d’un utilisateur, depuis le moment où il découvre l’appel à candidatures jusqu’à celui où il reçoit la réponse.
Contact : comment l’utilisateur apprend-il l’existence de l’appel à projets ? Où trouve-t-il des informations ? Comprend-il s’il est éligible dans les deux premières minutes ? Peut-il accéder à des exemples de projets comparables au sien qui ont été couronnés de succès ?
Participation : comment crée-t-il un compte ? Combien d’étapes comporte le formulaire ? Peut-il enregistrer sa progression et revenir plus tard ? Y a-t-il une aide contextuelle pour chaque champ ? Peut-il contacter un assistant humain s’il a des questions ? Quelles preuves doit-il fournir et sous quel format ?
Suivi : reçoit-il une confirmation de réception ? Sait-il quand il recevra une réponse ? Peut-il voir l’état d’avancement de l’évaluation ? Reçoit-il une réponse détaillée expliquant pourquoi sa candidature a été rejetée ? Peut-il postuler à nouveau en apportant des améliorations ?
Prenez trois personnes réelles de votre public ayant des profils différents :
Profil 1 : Directrice d’une petite organisation culturelle dans une ville moyenne d’Europe de l’Est, sans expérience préalable des fonds européens, accède principalement par téléphone portable, et dont la langue maternelle n’est pas une langue officielle de l’UE.
Profil 2 : coordinateur d’un consortium international basé en Europe occidentale, a déjà encadré des projets Erasmus+, équipe de cinq personnes, accès à un consultant spécialisé dans les fonds européens.
Profil 3 : artiste indépendant du sud de l’Europe qui souhaite postuler à la mobilité individuelle, travaille seul, sans structure organisationnelle formelle, connectivité intermittente en zone rurale.
Demandez à chacun de parcourir votre plateforme/formulaire tout en exprimant à haute voix ce qu’il pense, ce qu’il comprend, ce qui le laisse perplexe, ce qui le frustre. Enregistrez les sessions. Ce que vous découvrirez en trois heures de tests avec de vrais utilisateurs vaut mieux que mille suppositions sur leurs besoins.
Le Parlement européen a officiellement reconnu que les processus de Creative Europe créent des obstacles pour les participants moins expérimentés, les petites organisations et les zones défavorisées. Cette reconnaissance institutionnelle est l’occasion pour les gestionnaires d’appels à projets, les coordinateurs de plateformes et les communicateurs dans le domaine de la coopération internationale de mettre en œuvre des changements concrets.
Il ne s’agit pas d’abaisser les normes de qualité. Il s’agit de concevoir des parcours qui permettent aux personnes talentueuses, ayant des idées précieuses et engagées, de participer sans que des barrières administratives, linguistiques ou culturelles ne les excluent avant même d’évaluer le mérite de leurs projets.
Les quatre piliers (langage clair, accessibilité, parcours adaptés, attention culturelle) ne nécessitent ni budgets énormes ni une refonte complète. Ils commencent par la volonté de tester auprès de vrais utilisateurs, d’écouter où nos conceptions actuelles échouent et d’apporter des ajustements itératifs fondés sur des preuves, et non sur des suppositions.
Si vous encadrez des appels à candidatures, coordonnez des plateformes ou concevez des processus de participation à la coopération internationale, la première étape est simple : dessinez le parcours de l’utilisateur à partir de trois perspectives culturelles différentes. Testez avec des profils réels. Ce que vous découvrirez transformera votre conception de l’inclusion.
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