T’ha passat. Estàs en una reunió, consulta o sessió de feedback i penses: “Estem escoltant, estem demanant opinions, estem sent participatius”. Però després, quan mires enrere, t’adones que els resultats no van canviar tant com esperaves. O pitjor: les mateixes persones que vas convidar a participar et comenten que van sentir que no les havies escoltat de veritat.
Benvingut a la paradoxa de la participació: parlem molt d’escoltar, però poques vegades ho fem realment. Com a professionals de la comunicació estratègica, facilitadors i coordinadors de processos institucionals, ens formem per “incloure veus” i “fomentar el diàleg”. Tanmateix, continuem caient en dinàmiques on l’escolta es converteix en un tràmit més que en una eina de transformació.
Aquesta reflexió sorgeix d’anys observant processos participatius en diferents contextos organitzacionals. No es tracta d’assenyalar culpables, sinó d’entendre per què passa això i, sobretot, què podem fer perquè els nostres processos d’escolta generin l’impacte que busquem.
Un dels errors més grans que cometem és assumir que escoltar és un acte neutral. No ho és. Cada procés d’escolta està travessat per estructures de poder que influeixen en qui parla, què es diu, com s’interpreta i quin pes se li dona a cada veu.
En moltes organitzacions, el disseny mateix dels processos participatius reflecteix jerarquies institucionals. Qui decideix el format de la consulta? Qui defineix les preguntes? En quin idioma es desenvolupa? A quina hora? En quina plataforma? Cadascuna d’aquestes decisions pot incloure o excloure veus de manera subtil però efectiva.
He observat sessions on el format afavoria persones còmodes parlant en públic, però silenciaven qui prefereixen la reflexió escrita. O processos on les preguntes estaven formulades des de marcs conceptuals que no tots els participants compartien, generant respostes esbiaixades o superficials.
I això debilita la confiança.
Per això, reconèixer aquestes dinàmiques no significa paralitzar-se, sinó dissenyar amb més consciència. L’escolta activa comença abans que algú parli: en com estructurem l’espai, el temps i les condicions perquè diferents veus puguin emergir autènticament.
L’escolta simbòlica és més comuna del que ens agradaria admetre. Es caracteritza per complir amb els protocols de participació sense generar canvis reals en les decisions o processos. Aquests són alguns senyals que poden indicar que estem caient en aquesta dinàmica:
En el disseny del procés: Les consultes tenen formats rígids que no s’adapten a les necessitats dels participants. Les preguntes estan formulades de manera que confirmen el que ja pensem en lloc d’obrir noves perspectives. Els temps són insuficients per a una reflexió profunda.
Durant les sessions: Domina una o poques veus mentre altres romanen en silenci. Les respostes es recullen però no s’aprofundeix en el que signifiquen. Es nota pressa per “complir amb l’agenda” en lloc de seguir els fils de conversa que emergeixen.
En el seguiment: Els resultats de les consultes triguen mesos a comunicar-se o mai es comparteixen. Les decisions finals no reflecteixen el que s’ha escoltat o les connexions són forçades. Els participants expressen sorpresa o descontentament amb el rumb pres.
Un autodiagnòstic útil és preguntar-se: Quantes vegades en l’últim any un procés participatiu va canviar significativament una decisió que ja teníem presa? Si la resposta és “poques” o “cap”, probablement estem davant d’una escolta simbòlica.
Més enllà de les estructures de poder, existeixen obstacles operatius que limiten l’efectivitat dels nostres processos d’escolta. Identificar aquests patrons ens ajuda a dissenyar millors dinàmiques participatives.
Confondre recopilació amb connexió: Sovint ens enfoquem en reunir la major quantitat d’informació possible sense dedicar temps suficient a entendre què significa aquesta informació per a qui la comparteix. Recopilar dades no és el mateix que construir comprensió mútua.
Urgència vs. profunditat: Els terminis institucionals rarament coincideixen amb els temps necessaris per a una escolta profunda. Aquesta pressió ens porta a accelerar processos que requereixen pausa, reflexió i múltiples iteracions.
No tancar cicles: Un dels errors més frustrants per als participants és no saber què va passar amb les seves aportacions. L’escolta participativa no acaba quan es recull la informació; acaba quan es comunica com aquesta informació va influir en les decisions preses.
Assumir homogeneïtat: Tractem tots els participants com si tinguessin les mateixes motivacions, estils de comunicació i disponibilitat. Aquesta aproximació homogènia limita la riquesa de perspectives que podem captar.
L’escolta profunda va més enllà de registrar el que es diu; busca entendre el context, les emocions i les necessitats que hi ha darrere de cada aportació. Per desenvolupar aquesta capacitat, proposo tres dimensions de treball:
Escolta del contingut: Què s’està dient explícitament? Aquí apliquem tècniques com la paràfrasi (“Si t’entenc bé, el que proposes és…”) i les preguntes de clarificació (“Podries donar un exemple d’això?”).
Escolta del procés: Com s’està dient? Observem el llenguatge corporal, el to, les pauses, les interrupcions. Parem atenció a qui parla i qui no, quines dinàmiques grupals emergeixen, quins moments generen energia o tensió.
Escolta del context: Des d’on s’està dient? Considerem les experiències, posicions i interessos que cada participant porta a l’espai. Entenem que les mateixes paraules poden tenir significats diferents segons qui les diu i en quines circumstàncies.
Aquesta escolta multidimensional requereix pràctica i autoobservació constant. Una tècnica útil és dedicar moments específics durant les sessions a verificar la comprensió: “Abans de continuar, deixa’m resumir el que he escoltat i corregeix-me si m’equivoco”.
Diferents formats permeten que emergeixin diferents tipus de veus i perspectives. Combinar múltiples metodologies en un mateix procés augmenta les possibilitats de captar la diversitat d’aportacions:
Cercles de diàleg: Especialment útils per a temes sensibles o quan es busca profunditat sobre experiències personals. El format circular afavoreix l’horitzontalitat i permet que cada veu tingui un espai garantit.
World Café: Efectiu per processar múltiples temes de manera simultània i generar connexions entre idees. La rotació entre taules permet que les idees s’enriqueixin amb diferents perspectives.
Espais oberts: Útils quan no sabem exactament quins temes emergiran o quan volem que els participants defineixin les prioritats de conversa.
Les eines digitals poden amplificar l’escolta si s’usen estratègicament, no com a substituts del contacte humà sinó com a complements que habilitin noves formes de participació:
Plataformes de feedback anònim: Permeten que emergeixin perspectives que podrien no expressar-se en espais presencials per dinàmiques de poder o personalitat.
Murs col·laboratius digitals: Faciliten la construcció col·lectiva d’idees i permeten que tots els participants contribueixin simultàniament, no només qui parlen més ràpid o fort.
Enquestes reflexives: Diferents de les enquestes tradicionals, inclouen preguntes obertes que conviden a la reflexió i permeten captar matisos que les opcions múltiples no recullen.
Avaluar l’efectivitat dels nostres processos d’escolta requereix indicadors que vagin més enllà de la participació quantitativa:
Indicadors qualitatius: Canvis en el tipus de converses que es generen, aparició de noves propostes o perspectives no previstes, expressions de major confiança en el procés per part dels participants.
Indicadors de cicle tancat: Temps entre la consulta i la comunicació de resultats, percentatge de decisions que reflecteixen aportacions rebudes, nombre de participants que s’involucren en processos posteriors.
Autoavaluació institucional: Freqüència amb què els processos participatius canvien decisions ja preses, satisfacció de l’equip facilitador amb la qualitat del diàleg generat, aprenentatges organitzacionals derivats de les consultes.
La comunicació estratègica en contextos participatius va més enllà d’informar sobre processos; es tracta de crear condicions perquè el diàleg sigui possible i fructífer. Això inclou tres dimensions clau:
Comunicació prèvia: Explicar no només el què i el quan, sinó el perquè i el per a què de la participació. Els participants necessiten entendre com les seves aportacions seran usades i quin marge d’influència real tenen en les decisions.
Comunicació durant: Facilitar tant l’intercanvi d’idees com la comprensió mútua. Això inclou traduir entre diferents llenguatges tècnics, fer visibles les connexions entre aportacions aparentment dispars, i gestionar els moments de tensió o desacord.
Comunicació posterior: Tancar el cicle comunicant les decisions preses i el procés que va portar a aquestes decisions, incloent-hi com les aportacions rebudes van ser considerades, què es va incorporar i què no, i per què.
En processos participatius que involucren diversitat cultural, generacional o sectorial, l’escolta requereix adaptacions específiques que reconeguin diferents estils comunicatius i formes d’entendre la participació.
Algunes cultures prioritzen la reflexió individual abans de l’expressió pública; altres valoren més el debat directe. Alguns contextos requereixen establir relació personal abans d’abordar temes de treball; altres prefereixen anar directe al contingut. No es tracta d’estereotipar sinó d’estar atents a aquestes diferències i oferir múltiples canals per a la participació.
La facilitació intercultural també implica estar conscients dels nostres propis biaixos culturals en la interpretació del que escoltem. El que per a nosaltres pot sonar com falta d’interès, per a altres pot ser una forma respectuosa d’expressar desacord.
Aquesta reflexió no busca assenyalar falles sinó convidar a un exercici d’honestedat professional. Tots hem estat en processos on l’escolta es va convertir en pura formalitat, on vam complir amb els protocols participatius però vam perdre l’oportunitat d’aprendre alguna cosa nova o de construir realment junts.
La bona notícia és que cada procés és una oportunitat per afinar aquesta pràctica. Cada sessió de feedback, cada consulta, cada reunió pot ser un espai on practiquem una escolta més profunda i generem participació més autèntica.
La pregunta no és si som perfectes escoltant, sinó si estem compromesos amb millorar. Has viscut situacions on l’escolta es va convertir en pura formalitat? Connecta amb mi a LinkedIn per intercanviar experiències sobre facilitació i processos participatius efectius.
Les institucions continuen dissenyant missatges per a feeds públics mentre les seves audiències prenen decisions en grups de WhatsApp als quals cap algorisme institucional no arriba. El problema no és tècnic. És una pregunta sobre com funciona la confiança quan desapareix la visibilitat i el que queda són relacions.
Quan apareix un deepfake que involucra la teva organització, el primer instint és tractar-lo com una emergència tècnica. Però el que determina el dany real no és el contingut fals: és el que fa la teva organització —o deixa de fer— en les hores següents. I això és una decisió de comunicació.
El teu equip ja fa servir IA, però encara no té regles clares? Aquesta guia pràctica explica com crear una política editorial d’IA en comunicació per decidir què es permet, qui revisa i com declarar-ne l’ús sense posar en risc la confiança.